Ofcom sprickor piska över kundklagomål

Miljontals olyckliga bredbands- och telefonkunder har varit tvungna att vänta i månader för leverantörerna att ta itu med sina klagomål har Ofcom rapporterats, eftersom det meddelade ny tvist hantering regler är på väg.

Förra året, cirka tre miljoner människor – eller 30 procent av alla klagande – misslyckats med att lösa sina problem med operatörer inom 12 veckor, sade kommunikations vakthund på torsdag. Dessutom hade tre fjärdedelar av dessa människor inte vet att de kan använda gratis Ofcom-stödda upplösning tjänster – CISAS och Otelo – för att försöka lösa tvisten, sade det.

“Majoriteten av konsumenter som inte kan lösa sina klagomål snabbt har stora svårigheter att få sin leverantör att erkänna de försöker göra en anmälan och att ta reda på information om processen klagomål” Ofcom sade i ett uttalande.

Enligt de nya reglerna, Internetleverantörer och telefonbolag måste ge tydlig information om den aktuella tvistlösningstjänst på alla papper räkningar, sade Ofcom. De kommer också att skriva till personer vars problem har inte lösts inom åtta veckor och informera dem om deras rätt att gå till en tjänst.

“Att göra det lättare för konsumenterna att ta reda på om den hjälp som finns att lösa sina klagomål är ett positivt steg”, säger konsument Focus telekomexpert Nick Hutton i ett uttalande, men noterade att mer kan göras. Han föreslog att telefon- och internetleverantörer kan tvingas att publicera sina uppgifter om klagomål, så att potentiella kunder kan faktor tjänsternas kvalitet i sitt val av leverantör.

Ofcom också införa en enda uppförandekod för operatörerna, som kommer att ersätta sin nuvarande strategi att låta leverantörer att fastställa sina egna individuella riktlinjer. Den nya hela branschen koden kallas Ofcom kod, kommer att etablera en minimistandard för hur leverantörer måste hantera klagomål från konsumenter.

“The Ofcom koden införs ett lagstadgat krav för leverantörer för att lösa klagomål i en” rättvis och tid “och även beskriver minsta förväntningar om tillgänglighet, transparens och effektivitet leverantörer klagomål hanteringsrutiner”, regulatorn sade.

Den nya koden av praxis kommer att träda i kraft den 22 januari, 2011, medan de nya kraven för att sprida upplösning tjänster kommer att sparka in den 22 juli, 2011.

Den Ofcom tillkännagivandet kommer snart efter den oberoende konsumentpanel uppmanade mobiloperatörer att förbättra sina insatser för att informera konsumenterna om deras rättigheter att avbryta mobil kontrakt i händelse av dålig täckning.

Panelen, som råder regulatorn, den brittiska regeringen och andra på kommunikationspolitik, rekommenderas den 14 juli att operatörer och återförsäljare ge konsumenterna rätt att häva sin mobil avtal om täckningen inte uppfyller deras behov. Samtidigt släppte en rapport som visade att 56 procent av in-store mobila tjänsteköpare inte fick information om täckning avbokningsregler när de gör sina inköp.

“[Även] pris är ofta den viktigaste faktorn för konsumenterna, det finns andra som har god mobiltäckning och ta emot utlovade bredbandshastigheter,” säger Nick Hutton.

överenskommelse Brasilien och Storbritannien tecken tech innovation

Blockchain-as-a-service godkänd för användning i hela brittiska regeringen

Innovation, Brasilien och Storbritannien tecknar tech innovation, regeringen: Storbritannien, Blockchain-as-a-service godkänd för användning i hela brittiska regeringen, säkerhet, Dessa siffror visar cyberbrott är ett mycket större hot än någon trodde innan, säkerhet, Sakernas Internet säkerhet är fruktansvärda: Här är vad man ska göra för att skydda dig

Dessa siffror visar cyberbrott är ett mycket större hot än någon trodde innan

Sakernas Internet säkerhet är fruktansvärda: Här är vad man ska göra för att skydda dig